Cómo le ayuda el soporte de Weglot

En este artículo, descubrirá cómo gestiona el equipo de atención al cliente de Weglot su solicitud, desde su primer mensaje hasta su resolución.

Durante el uso de Weglot, es posible que se encuentre con un comportamiento inesperado o que necesite ayuda para comprender o configurar alguna función. Nuestro equipo de asistencia está a su disposición para analizar la situación con usted y ayudarle a encontrar la solución más adecuada.

A continuación le explicamos, paso a paso, cómo gestionamos su solicitud.

1. Se ponga en contacto con nuestro equipo de asistencia

Puede enviarnos una solicitud a través de:

• Envíe un correo electrónico a support@weglot.com,
• El botón «Soporte» de su Weglot Dashboard,
• El botón «Ayuda» situado en la parte inferior del Centro de ayuda de Weglot.

El botón «Asistencia» de su Weglot Dashboard

El botón «Ayuda» del Centro de ayuda de Weglot

Para ayudarnos a comprender y resolver su solicitud de forma más eficaz, le recomendamos que incluya:

• La URL del sitio web afectado
• La dirección de correo electrónico asociada a su cuenta de Weglot
• Una descripción clara de lo que esperaba y de lo que ocurrió en realidad
• La página, el idioma o la traducción afectados
• Los pasos que nos permiten reproducir el comportamiento
• Cualquier captura de pantalla o grabación de pantalla relevante
• ¿Se han realizado cambios recientes en su sitio web o en la configuración de Weglot?

Cuanto más contexto nos facilite, antes podremos empezar a investigar la situación.

2. Analizamos y comprendemos su solicitud

Un miembro de nuestro equipo de atención al cliente revisa la información que nos ha facilitado e identifica la naturaleza de su solicitud.

Es posible que reformulemos o resumamos la situación en nuestra respuesta para confirmar que la hemos entendido correctamente, especialmente cuando la solicitud abarque varios aspectos o cuando nos comuniquemos en un idioma que no sea ni el suyo ni el nuestro.

3. Solicitamos información adicional si fuera necesario

En ocasiones, necesitamos más información antes de poder llevar a cabo una investigación adecuada.

Por ejemplo, es posible que le pidamos que nos facilite:

• Una página concreta en la que se aprecia el problema
• Una captura de pantalla o una grabación de pantalla
• Más detalles sobre la configuración de su sitio web
• Acceso temporal a la administración de su sitio web, a la plataforma de alojamiento u otro servicio relevante
• Autorización para realizar pruebas o introducir modificaciones concretas

Solicitamos acceso únicamente cuando sea necesario para la investigación.

4. Intentamos reproducir el comportamiento

Siempre que sea posible, seguimos los pasos que nos ha facilitado e intentamos reproducir el comportamiento.

Podríamos probarlo:

• En la página o el sitio web afectado
• En diferentes idiomas o navegadores
• Con una configuración específica de Weglot
• En un entorno de pruebas independiente

Reproducir el comportamiento nos ayuda a identificar su causa y a determinar si está relacionado con Weglot, con la configuración del sitio web, con un servicio de terceros o con una interacción entre varios componentes.

5. Investigamos la causa

Una vez que comprendemos y somos capaces de reproducir el comportamiento, investigamos su origen.

En función de la situación, esto puede implicar comprobar:

• Configuración de su proyecto de Weglot
• El código fuente del sitio web y las versiones traducidas
• Solicitudes de red y errores del navegador
• Configuración del DNS, del proxy, de la caché o del servidor
• Interacciones con complementos, aplicaciones o servicios de terceros
• Disponemos de la información técnica pertinente

Es posible que algunas investigaciones requieran varios intercambios o pruebas. En tal caso, le mantendremos informado y le comunicaremos si necesitamos algo más por su parte.

6. Le ayudamos a resolver la solicitud

Una vez que hayamos identificado una solución, le explicaremos cuál fue la causa de ese comportamiento y le guiaremos a través de los pasos necesarios para resolverlo.

En función de la situación, podríamos:

• Recomiende un cambio en su configuración de Weglot
• Proporcione instrucciones o un fragmento de código
• Aplique un cambio por nuestra parte
• Ayudarle a coordinarse con su desarrollador, su proveedor de alojamiento u otro servicio
• Proponga una configuración alternativa o una solución provisional

Siempre que sea posible, nuestro objetivo es ofrecerle no solo una solución, sino también suficiente contexto para ayudarle a comprender lo que ha sucedido.

7. Remitimos la solicitud a un nivel superior cuando es necesario

Si la situación requiere conocimientos especializados adicionales o no puede resolverse de inmediato, es posible que la remitamos internamente al equipo técnico, de producto o de desarrollo correspondiente.

Puede ser necesario escalar el asunto cuando:

• Hemos detectado un posible problema con Weglot
• La investigación requiere el acceso a información técnica adicional
• Es posible que sea necesario realizar un cambio o una corrección en el producto
• La solicitud se refiere a un comportamiento que el equipo de asistencia técnica no puede modificar directamente

Su persona de contacto del servicio de asistencia seguirá siendo la responsable de hacer un seguimiento de la solicitud y de comunicarle las novedades pertinentes. Dependiendo de la complejidad de la investigación, la resolución de una solicitud que haya sido remitida a un nivel superior puede requerir más tiempo.

8. Confirmamos el resultado y recabamos sus comentarios

Una vez resuelta la solicitud, nos aseguramos de que la solución propuesta se adapte a sus necesidades y aclaramos cualquier duda que pueda quedar.

Es posible que, a continuación, reciba una breve encuesta de satisfacción. ¡Sus comentarios nos ayudan a mejorar tanto nuestro servicio de atención al cliente como la experiencia con Weglot!

Tenga en cuenta que no todas las solicitudes requieren seguir todos estos pasos. Una pregunta sobre una función puede responderse de inmediato, mientras que un problema técnico más complejo puede requerir la reproducción del mismo, su investigación y su remisión a un nivel superior dentro de la empresa.