Como é que o apoio da Weglot o ajuda

Neste artigo, irá saber como a equipa de apoio ao cliente da Weglot trata o seu pedido, desde a sua primeira mensagem até à resolução do mesmo.

Ao utilizar o Weglot, poderá deparar-se com comportamentos inesperados ou precisar de ajuda para compreender ou configurar uma funcionalidade. A nossa equipa de apoio está aqui para analisar a situação consigo e ajudá-lo a encontrar a solução mais adequada.

Eis como tratamos o seu pedido, passo a passo.

1. Entre em contacto com a nossa equipa de apoio

Pode enviar-nos um pedido através de:

• Envie um e-mail para support@weglot.com,
• O botão «Suporte» no seu Painel de Controlo do Weglot,
• O botão «Ajuda» na parte inferior da Central de Ajuda do Weglot.

O botão «Suporte» no seu Painel de Controlo do Weglot

O botão «Ajuda» no Centro de Ajuda do Weglot

Para nos ajudar a compreender e a resolver o seu pedido de forma mais eficiente, recomendamos que inclua:

• O URL do site afetado
• O endereço de e-mail associado à sua conta Weglot
• Uma descrição clara do que esperava e do que aconteceu na realidade
• A página, o idioma ou a tradução em causa
• Os passos que nos permitem reproduzir o comportamento
• Quaisquer capturas de ecrã ou gravações de ecrã relevantes
• Alguma alteração recente efetuada no seu site ou na configuração do Weglot

Quanto mais contexto nos fornecer, mais cedo poderemos começar a investigar a situação.

2. Analisamos e compreendemos o seu pedido

Um membro da nossa equipa de Apoio analisa as informações que nos forneceu e identifica a natureza do seu pedido.

Podemos reformular ou resumir a situação na nossa resposta para confirmar que a compreendemos corretamente, especialmente quando o pedido envolve várias questões ou quando nos comunicamos numa língua que não é a sua língua materna nem a nossa.

3. Solicitamos informações adicionais, se necessário

Por vezes, precisamos de mais informações antes de podermos investigar devidamente.

Por exemplo, poderemos pedir-lhe que nos forneça:

• Uma página específica onde o problema é visível
• Uma captura de ecrã ou uma gravação do ecrã
• Mais informações sobre a configuração do seu site
• Acesso temporário à administração do seu site, à plataforma de alojamento ou a outro serviço relevante
• Autorização para realizar testes ou efetuar alterações específicas

Só solicitamos acesso quando tal for necessário para a investigação.

4. Tentamos reproduzir o comportamento

Sempre que possível, seguimos os passos que nos indicou e tentamos reproduzir o comportamento.

Podemos testá-lo:

• Na página ou no site em questão
• Em diferentes idiomas ou navegadores
• Com definições específicas do Weglot
• Num ambiente de teste separado

Reproduzir o comportamento ajuda-nos a identificar a sua causa e a determinar se está relacionado com o Weglot, com a configuração do site, com um serviço de terceiros ou com uma interação entre vários componentes.

5. Investigamos a causa

Assim que compreendermos e conseguirmos reproduzir o comportamento, investigamos a sua origem.

Dependendo da situação, isso pode implicar verificar:

• As definições do seu projeto Weglot
• O código-fonte do site e as versões traduzidas
• Pedidos de rede e erros do navegador
• Configuração do DNS, do proxy, da cache ou do servidor
• Interações com plugins, aplicações ou serviços de terceiros
• Informações técnicas relevantes disponíveis da nossa parte

Algumas investigações podem exigir várias trocas ou análises. Nesse caso, iremos mantê-lo informado e avisá-lo se precisarmos de mais alguma coisa da sua parte.

6. Ajudamo-lo a resolver o pedido

Assim que identificarmos uma solução, explicamos o que causou o problema e orientamo-lo nas etapas necessárias para o resolver.

Dependendo da situação, poderemos:

• Recomenda uma alteração nas tuas definições do Weglot
• Forneça instruções ou um trecho de código
• Aplicar uma alteração da nossa parte
• Ajudar-te a coordenar com o teu programador, fornecedor de alojamento ou outro serviço
• Sugerir uma configuração alternativa ou uma solução provisória

Sempre que possível, procuramos fornecer não só uma solução, mas também contexto suficiente para o ajudar a compreender o que aconteceu.

7. Encaminhamos o pedido para um nível superior, quando necessário

Se a situação exigir conhecimentos especializados adicionais ou não puder ser resolvida de imediato, poderemos encaminhá-la internamente para a equipa técnica, de produto ou de desenvolvimento competente.

Pode ser necessário recorrer a uma escalada quando:

• Identificámos um possível problema com o Weglot
• A investigação requer o acesso a informações técnicas adicionais
• Pode ser necessário alterar ou corrigir o produto
• O pedido diz respeito a um comportamento que a equipa de Apoio não pode alterar diretamente

O seu contacto do Apoio ao Cliente continua a ser responsável por acompanhar o pedido e por partilhar consigo as atualizações relevantes. Dependendo da complexidade da investigação, a resolução de um pedido que tenha sido encaminhado para um nível superior poderá demorar mais tempo.

8. Confirmamos o resultado e recolhemos o seu feedback

Assim que o pedido tiver sido resolvido, certificamo-nos de que a solução proposta é adequada para si e esclarecemos quaisquer dúvidas que ainda possam existir.

Poderá então receber um breve questionário de satisfação. O seu feedback ajuda-nos a melhorar tanto o nosso apoio ao cliente como a experiência com o Weglot!

Nota: Nem todos os pedidos exigem a realização de todos estes passos. Uma questão sobre uma funcionalidade pode ser respondida imediatamente, enquanto um problema técnico mais complexo pode exigir a reprodução do problema, a investigação e o encaminhamento para instâncias superiores.