Comment le support Weglot peut vous aider

Dans cet article, vous découvrirez comment le support Weglot traite votre demande, depuis votre premier message jusqu'à sa résolution.

Lors de l'utilisation de Weglot, vous pourriez rencontrer des comportements inattendus ou avoir besoin d'aide pour comprendre ou configurer une fonctionnalité. Notre équipe support est là pour analyser la situation avec vous et vous aider à trouver la solution la plus adaptée.

Voici comment nous traitons votre demande, étape par étape.

1. Vous contactez notre service d'assistance

Vous pouvez nous envoyer une demande par :

• E-mail à support@weglot.com,
• Le bouton « Assistance » de votre site Weglot Dashboard,
• Le bouton « Aide » situé en bas du Centre d'aide Weglot.

Le bouton « Assistance » dans votre Weglot Dashboard

Le bouton « Aide » dans le Centre d'aide de Weglot

Afin de nous aider à mieux comprendre et à traiter votre demande plus efficacement, nous vous recommandons d'inclure les éléments suivants :

• L'URL du site web concerné
• L'adresse e-mail associée à votre compte Weglot
• Une description claire de ce à quoi vous vous attendiez et de ce qui s’est passé en réalité
• La page, la langue ou la traduction concernée
• Les étapes qui permettent de reproduire ce comportement
• Toute capture d'écran ou enregistrement d'écran pertinent
• Tout changement récent apporté à votre site web ou à la configuration de Weglot

Plus vous nous fournirez d'informations, plus vite nous pourrons commencer à examiner la situation.

2. Nous examinons votre demande

Un membre de notre équipe support examine les informations que vous avez fournies et détermine la nature de votre demande.

Il peut nous arriver de reformuler ou de résumer la situation dans notre réponse afin de nous assurer que nous l'avons bien comprise, notamment lorsque la demande porte sur plusieurs points ou lorsque nous communiquons dans une langue qui n'est ni votre langue maternelle ni la nôtre.

3. Nous vous demanderons des informations complémentaires si nécessaire

Il arrive parfois que nous ayons besoin de plus d'informations avant de pouvoir mener une enquête en bonne et due forme.

Par exemple, nous pouvons vous demander de nous fournir:

• Une page spécifique sur laquelle le problème est visible
• Une capture d'écran ou un enregistrement d'écran
• Des informations complémentaires sur la configuration de votre site web
• Un accès temporaire à l'interface d'administration de votre site web, à votre plateforme d'hébergement ou à tout autre service concerné
• Une autorisation d'effectuer des tests ou d'apporter des modifications spécifiques

Nous ne demandons l'accès à ces données que lorsque cela s'avère nécessaire dans le cadre de l'investigation.

4. Nous essayons de reproduire ce comportement

Dans la mesure du possible, nous suivons les étapes que vous nous avez indiquées et essayons de reproduire le comportement.

Nous pouvons le tester:

• Sur la page ou le site web concerné
• Dans différentes langues ou avec différents navigateurs
• Avec des paramètres Weglot spécifiques
• Dans un environnement de test distinct

Le fait de reproduire ce comportement nous aide à en identifier la cause et à déterminer s’il est lié à Weglot, à la configuration du site web, à un service tiers ou à une interaction entre plusieurs composants.

5. Nous cherchons à en déterminer la cause

Une fois que nous avons compris ce comportement et que nous sommes en mesure de le reproduire, nous en recherchons l'origine.

Selon la situation, cela peut impliquer de vérifier :

• La configuration de votre projet Weglot
• Le code source du site web et ses versions traduites
• Les requêtes et les erreurs dans le navigateur
• La configuration du DNS, du proxy, du cache ou du serveur
• Les interactions avec des extensions, des applications ou des services tiers
• Des informations techniques pertinentes disponibles de notre côté

Certaines enquêtes peuvent nécessiter plusieurs échanges ou tests. Dans ce cas, nous vous tiendrons informé(e) et vous ferons savoir si nous avons besoin d'autres informations de votre part.

6. Nous vous aidons à répondre à la demande

Une fois que nous avons trouvé une solution, nous vous expliquons les causes de ce problème et nous vous guidons à travers les étapes nécessaires pour y remédier.

Selon la situation, nous pouvons:

• Proposer une modification de vos paramètres Weglot
• Fournir des instructions ou un extrait de code à injecter
• Appliquer une modification de notre côté
• Vous aider à coordonner vos actions avec votre développeur, votre hébergeur ou tout autre prestataire de services
• Proposer une autre configuration ou une solution de contournement

Dans la mesure du possible, nous nous efforçons de vous fournir non seulement une solution, mais aussi suffisamment d'informations contextuelles pour vous aider à comprendre ce qui s'est passé.

7. Nous escaladons la demande à un niveau supérieur lorsque cela s'avère nécessaire

Si la situation nécessite une expertise supplémentaire ou ne peut être résolue immédiatement, nous pouvons la transmettre en interne à l'équipe concernée, telles que les équipes de développement ou produit.

Une escalade peut s'avérer nécessaire dans les cas suivants:

• Nous avons identifié un problème potentiel avec Weglot
• L'enquête nécessite l'accès à des informations techniques supplémentaires
• Une modification ou une correction du produit pourrait s'avérer nécessaire
• La demande concerne un comportement que l'équipe support ne peut pas modifier directement

Votre interlocuteur de l'équipe support continue d'assurer le suivi de la demande et de vous communiquer les informations pertinentes. En fonction de la complexité de l'enquête, le traitement d'une demande escaladée à un niveau supérieur peut prendre un certain temps.

8. Nous validons le résultat et recueillons vos commentaires

Une fois la demande traitée, nous nous assurons que la solution proposée vous convient et nous répondons à toutes vos questions éventuelles.

Vous recevrez ensuite peut-être un bref questionnaire de satisfaction. Vos commentaires nous aident à améliorer à la fois notre service client et votre expérience avec Weglot !

Remarque : toutes les demandes ne nécessitent pas nécessairement toutes ces étapes. Une question concernant une fonctionnalité peut trouver une réponse immédiate, tandis qu'un problème technique plus complexe peut nécessiter une reproduction, une analyse et une remontée en interne.